El concepto de cultura organizacional según Granell (1997) “se refiere al conjunto de creencias, valores, supuestos y conductas compartidas y transmitidas en una organización, que son adquiridos a lo largo del tiempo y que han resultado exitosos para el logro de sus objetivos”.
En la mayoría de las organizaciones venezolanas no existe una cultura de servicio, no existe ese sentimiento de identificación y solidaridad con la organización, si bien es cierto que en nuestras instituciones existe una misión y visión definida esta no es transmitida a los trabajadores desde sus inicios, por lo general cuando un empleado comienza a trabajar no le es enseñada la misión y visión organizacional por ende, no esta arraigada en los empleados lo cual no crea una cultura de servicio.
Esto se evidencia y refleja en las actitudes que los empleados tienen con las personas que atienden: la mala y baja calidad de atención, el desden al atender, la incapacidad o poca preocupación en dar respuestas a las solicitudes o requerimientos: a veces solo respondiendo “no se” sin buscar darle respuesta al publico, el largo tiempo de espera por un servicio (sin indicar cuanto tiempo uno debe esperar), la poca paciencia para atender, el individualismo, entre otras cosas.
Recuerdo que hace unos meses fui al Ministerio del Trabajo a entregar una documentación de mi empresa para los delegados de prevención ocupacional fui la primera persona en llegar, llegue a las 8 en punto subí me senté en el piso correspondiente pregunte al vigilante me dijo que me sentara y esperara a que fuera atendida, pasaron 20 min. y aun no fui atendida decidí esperar 10 min. mas, habían 3 funcionarios que habían llegado ninguno me pregunto que hacia yo allí ni a quien buscaba solo conversaban entre ellos y algunos desayunaban, al cabo de 10 min. y ya transcurrida 30 media hora, decidí preguntar nuevamente al vigilante quien fue a buscar la persona que me iba a atender, yo pensé que la funcionaria no había llegado, para mi sorpresa ella había llegado a la hora que yo llegue, era una de las 3 personas que vi. al ingresar, el tramite en procesar duro 5 min.
Así como esta anécdota donde se muestra un mal servicio también podría mencionar al Metro de Caracas, que por su eficiencia fue orgullo de Venezuela, y que desde poco después de sus inicios fue presentando fallas, desde los años 2000 y 2001 no sólo han aumentado sino que también se han profundizado.
Tal como lo señala esta nota periodística: Últimas Noticias (7/8/01). El metro se deteriora. Ya no es el orgullo de calidad que fue en sus primeros tiempos. La ausencia de mantenimiento preventivo está llevando al colapso a este servicio. 184 buses dañados. 70 millardos de déficit. El Metro desmejoró. Germán Saltrón Negretti denuncia... El servicio de aseo no es eficiente, las escaleras mecánicas en su mayoría están dañadas, los trenes en funcionamiento cada vez son menos...
Nos hemos convertido en un país donde es común que no se presta un buen servicio y nos estamos acostumbrando a ello, ya que lo vemos como algo natural cuando no es así.
La mayor debilidad que presenta nuestras organizaciones venezolanas en este momento es que aun se esta considerando a las personas como entes individuales que se les dicta ordenes para que se cumplan los objetivos, se ve la organización como una estructura en donde se coordina y controla al trabajador, en vez de tomarse al trabajador como el recurso humano valioso que es. Robbins (1991)
Pienso que el éxito que han tenido distintas organizaciones en otros países en comparación con nuestras empresas es que toda cultura organizacional comienza desde la contratación de un trabajador cuando se le explica la misión y visión organizacional, luego se le da a conocer las normas y reglas de la institución, las cuales deben ser mantenidas a través del tiempo. Y lo mas importante de todo es que el recurso humano es tomado en cuenta, y valorado como lo que es: el recurso mas valioso que tiene la institución, y es tratado como el cliente principal: es escuchado y atendido, el trabajador se convierte en socio de la organización, ya que se le hace participe de los cambios en que esta inmerso la institución, así mismo se le da una capacitación constante, buena remuneración salarial, con buenos beneficios sociales y económicos, creándole así un nexo de compromiso e identificación. Empresas como la Polar, Avon son ejemplo de ello.
Nosotros como profesionales debemos poner nuestro granito de arena, ser participes en el proceso de transformación, dando un buen servicio dentro de nuestras organizaciones, y como trabajadores en el area de recursos humanos crear conciencia a la alta gerencia de la importancia que tiene este recurso, el cual debe ser valorado dentro de la organización.
En la medida en que nosotros como empresa estimemos a nuestros empleados en esa medida ellos se sentiran identificados y prestaran un servicio de calidad y eficiencia a los clientes externos.
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