[b]Cultura de Servicio en nuestras Organizaciones Venezolanas[/b]

Aprender a partir de las diferencias
culturales y ser capaces de construir
con base en estas diferencias, exige
reconocer que no hay tal cosa como
una teoría organizacional única o un
arte de gerenciar universal.

(Laurent, 1987)

La Cultura Organizacional es el modo de vida de la organización, es decir, sus ideas, creencias, normas, entre otras. Estos forman un sistema de significados que une a todos los miembros de la organización en torno a un mismo objetivo y/o modos de actuar, los que a su vez son transmitidos y compartidos. (Chiavenato, 2005)

Un diagnóstico adecuado de la cultura y calidad de servicio en nuestra realidad, según el autor Francisco Herrera Luque, debe considerar las siguientes premisas, que se resumen en cinco argumentos, tales como:

1.- La pérdida de valores y la ausencia de educación ciudadana
2.- El dilema de la servicialidad y el servilismo
3.- El sobre-exceso de demanda y la poca oferta actual
4.- La ausencia de controles adecuados, y
5.- El incumplimiento de las leyes.

De acuerdo a lo anterior, se puede decir, que la pérdida de los valores y la falta de educación ciudadana, es el más importante de los factores que moldean la pobre calidad de servicio que prestan las empresas e instituciones venezolanas. Es un problema complejo que involucra el hogar, la escuela, los medios de comunicación y las instituciones del estado.

En lo que a mi concierne, y tal es mi experiencia en una organización pública, puedo decir que si bien es cierto que hoy día contamos con una debilidad muy marcada en cuanto a Cultura de Servicio se refiere, no podemos permitir que los que tenemos las herramientas para que esto frene, nos dejemos llevar por actuaciones que infieran en el mal manejo de la Calidad de Servicio. Pues es razonable pensar que la eficiencia de una organización mejorará si sus diferentes partes se entienden mejor, hablan un mismo idioma, tienen preocupaciones y expectativas similares. Ello minimizaría los malentendidos y crearía un clima mas productivo. En este sentido, si se puede eliminar o minimizar las barreras que la diversidad cultural impone y el intercambio, la confrontación y la comprensión mutua de nuestros supuestos y creencias, podriamos tener sin lugar a duda, una estrategia para crear organizaciones más efectivas y por ende mucho mas productivas.