CULTURA DE SERVICIO EN LAS ORGANIZACIONES VENEZOLANAS

La juventud no debe sólo asimilar los frutos de la cultura de sus padres, sino que debe elevar la cultura a nuevas cimas, a las que no llegan las gentes de las anteriores generaciones
Konstantin Stanislavski

Evolucionar, progresar y desarrollar la cultura de servicio debe ser prioridad en las organizaciones; así como cita Stanislavski haciendo referencia a la cultura en general, debe ser el objetivo de toda empresa que se deba a sus clientes, debemos, y en ello me incluyo, trabajar en pro de mejorar la cultura de servicio que tenemos (sea ésta mala, buena o excelente).

En el quehacer diario de un ciudadano venezolano, somos todos testigos y hasta victimas de dos matices en materia de cultura de servicio bien definidos y opuestos, que no necesariamente se ven diferenciados por ser de empresas privadas o públicas. Primeramente tenemos aquellas empresas donde la cultura de servicio de calidad se muestra desde cualquier óptica, porque desde el más alto nivel jerárquico hasta el cliente interno que tiene contacto con el cliente final, se aprecia una cascada de valores y costumbres que se traducen en una conducta y vocación de servicio.

Empresas como Telefónica Movistar, Bigott, Banco Mercantil, Cargill o la ya mencionada Empresas Polar en este foro son ejemplos contemporáneos de organizaciones cuya misión y visión es difundida a todos los niveles de la empresa a través de sus estrategias comunicacionales, sus actividades internas, su constante capacitación en materia de atención al cliente, la calidad de servicio e interacción de sus departamentos y básico pero no menos importante, a través del ejemplo que practican sus líderes, quienes fungen más allá de su cargo, como transmisores de las practicas de servicio de calidad y que a través de su cercanía llegan a todas las áreas de la organización.

Si bien, las empresas mencionadas anteriormente son privadas y gozan de buena reputación en atención al cliente, también hay empresas privadas como Banco Provincial ó Digitel que rompen la creencia de que la empresa privada es sinónimo de altos niveles de cultura de servicio, porque trayendo a colación la participación de Francisco Alcalá en este foro, apoyo totalmente su comentario al respecto de la atención en los bancos y puedo citar ejemplos como la corrupta atención en los concesionarios o la actitud autómata del personal de la cadena de supermercados Central Madeirense.

El otro matiz al que hago referencia al principio de mi participación es el polo opuesto a la buena cultura de servicio, aquella cultura deficiente, anárquica y de escasas bases que la sustenten, que predominante y lamentablemente vemos hoy día en el sector publico en empresas donde no hay valores definidos y que carecen de inducción y seguimiento continuo de la difusión de su cultura, donde el individualismo y la visión que se tiene del talento humano no va más allá que la de un número de empleados a cargo para cumplir determinadas funciones. Parte de la gran falla de este sector empresarial está en que se trabaja en función de resultados de productividad sin tomar en cuenta que la mayor inversión y la más influyente es la que se hace en el talento humano.

Así como Dalia Ibarra cita el ejemplo del Metro de Caracas, tenemos PDVSA, que después de haber sido la mejor y más representativa empresa del sector público tanto por su rama industrial como por ser un excelente lugar para trabajar, actualmente es sólo el resultado de un proceso involutivo y decadente en lo que a cultura de servicio se refiere. También podemos citar al azar cualquier organismo gubernamental, ministerio o hasta la propia Universidad Simón Rodríguez, si lo que queremos es reflejar los mejores ejemplos de la peor cultura de servicio.
Comentado todo esto y evocando a Chiavenato (1989), este presenta la cultura organizacional como "...un modo de vida, un sistema de creencias y valores, una forma aceptada de interacción y relaciones típicas de determinada organización." Y partiendo del concepto de cultura organizacional como raíz es cuando entonces estamos en la capacidad de identificar la cultura de servicio de una organización como espejo de sus valores.

Ya para concluir, Fernando Savater en el 2005 citó: “Decir que todas las culturas son igualmente respetables equivale a afirmar que da lo mismo cruzar un río por un puente que en balsa o andando por el fondo con una piedra pesada en los brazos” y ciertamente en comparación al tema presentado esto equivale a que no es aceptable que se pretenda vivir en medio de una cultura de servicio deficiente o una excelente cultura de servicio sólo porque cada una lo sea, debemos ser agentes de cambio y comenzar por acciones tan básicas de mejora como manejar una actitud cortes, respetable y responsable que satisfaga el contacto con los demás.

Cultura de servicio… entiende realmente el venezolano éste término?, si bien el Diccionario de la Real Academia define Servicio como una “organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada”, entonces partiendo de esa premisa deberíamos entender que todos somos servidores en algún momento y dejar de lado la errada idea de que éste término está asociado con la ocupación de posiciones inferiores en la escala social u organizacional, según sea el caso.

Así como una asistente sirve a su jefe inmediato a través de la atención a sus funciones laborales, en algún momento su jefe le servirá a ella misma con la resolución de problemas laborales, etc. y así en forma cíclica la prestación de un servicio irá desde el interior de una organización hacia afuera, extendiéndose a sus clientes.

En el entendido que esto es una cadena que nos atañe a todos, debemos como seres humanos hacer del hecho de servir, una costumbre. Costumbre que se apegará a nuestro día a día desde su propagación en los distintos entornos donde nos desarrollemos, en casa tomando la forma de la educación que brindan los padres con la transmisión de sus valores, en la escuela desde pequeños hasta los estudios superiores adquiriendo conciencia ciudadana y visión crítica de las situaciones cotidianas y finalmente en nuestras empresas y lugares de trabajo donde pondremos en práctica las bases de cultura de servicio que hemos desarrollado y que posteriormente junto con los lineamientos organizacionales, el involucrarse en el ambiente de la empresa y la práctica del ejemplo de nuestros líderes, nos permitirá ser promotores de una cultura de servicio ejemplar.

En Venezuela y con el transcurrir del tiempo se ha dado progresivamente una caída en la calidad de la cultura de servicio a nivel organizacional y como ya mencioné en mi participación anterior, ésta es más evidente en las organizaciones públicas, tal es el caso y me parece muy oportuno comentar una experiencia que viví justamente hoy 20 de Mayo al dirigirme a la Oficina Nacional de Control y Registros Académicos en Caracas para hacer la respectiva autenticación de mi titulo de Relacionista Industrial. Primeramente me consigo con que se habían mudado hace 5 meses (información que en su site en internet esta desactualizada), seguido de esto, el funcionario que me da la información al mejor estilo populachero me indica la nueva ubicación de mala gana, al llegar al sitio indicado me recibe un portero que más que una bienvenida, daba miedo su trato y para el cierre, la persona que me atiende en la taquilla me dice: -no mamita, así no podemos hacerlo, sin mayor explicación. Yo, para satisfacer mi necesidad de realizar mi trámite tuve que hacer mil preguntas que molestaban a la funcionaria. ¿Es esto una cultura de servicio ejemplar?

Podemos entonces inferir que tras este trato, toda la cadena jerárquica que precede actúa de forma similar o peor y que esta línea final de cara al cliente es el reflejo del comportamiento y valores que se transmiten dentro de la empresa. Mientras que en la gran mayoría de la empresa privada se dan demostraciones distintas de una cultura de servicio, cimentada en creencias, costumbres y valores bien definidos que se practican a través del seguimiento de la misión y visión de la organización, del ejercicio del liderazgo cercano, la participación abierta de sus trabajadores y el ejercicio de actividades que mejoran el clima laboral.

Es de este modo y a través del ejemplo que podemos concluir una vez más que la cultura de servicio de las organizaciones venezolanas está claramente dividida y que su influencia es pertinente a todas las áreas internas y externas y no está delimitada a ser una responsabilidad exclusiva de un determinado departamento.