Cultura de Servicio en Organizaciones

La cultura de servicio de cualquier organización esta íntimamente ligada con la cultura de la empresa, debiendo dejar claro que la misma, refleja los valores, creencias y principios que todos sus miembros comparten y que son reflejadas a diario. Desde esta perspectiva podemos decir, que tal o cual empresa tiene su cultura o no orientada al servicio de sus clientes.
Definitivamente, una empresa con una cimentada cultura de servicio es más competitiva, ya que está en capacidad de identificar los valores que posee y hacen posible atraer, atender y mantener a sus clientes.
Visto lo anterior, en esta primera participación, me voy a referir a la administración gubernamental, toda vez que es el área en la cual me desempeño.
Objetivamente, he de reconocer que en esta materia estamos muy lejos de los mínimos estándares de calidad en lo que se refiere a cultura de servicio, ya que desde largo tiempo se ha venido perdiendo esa responsabilidad y ética que significa ser funcionario o servidos público, que nos debemos a nuestros usuarios tanto internos como externos, ya que nuestros emolumentos en una porción son financiados con los recursos provenientes del pago de impuestos, tanto directos como indirectos. a falta de una política normativa en este respecto, pienso que va a depender del nivel de conciencia y responsabilidad individual y en el hecho cierto de que comencemos a ser instrumentos generadores de esta cultura en nuestros propios ambientes de trabajo (unidades, departamentos, divisiones, coordinaciones, etc.) y paulatinamente al resto de nuestras organizaciones.
De lograrlo, estaremos propiciando un cambio radical en la óptica de los ciudadanos que conceptualizan a los funcionarios y organismos públicos como sinónimo de ineficiencia, atropello y maltrato continuo y sostenido a sus usuarios.
En los tiempos actuales, donde han venido imperando la nacionalización de los grandes servicios y públicos(electricidad, telefonía, banca, entre otros) se hace evidente como casi instantáneamente, decae la calidad del servicio orientado al cliente.
Debo también acotar que se están dando los primeros pasos en ese sentido, ya que en la resolución Nº 042 del 05-05-2008 del hoy extinto Ministerio del Poder Popular para la Planificación y Desarrollo, se implemento el manual Descriptivo de Competencias Genéricas de Cargos de Carrera de la Administración Pública Nacional 2008, en el cual se destacan entre otras las competencias denominadas; Conciencia del deber social; Vinculación con el entorno y Orientación al ciudadano, las cuales pretenden medir y en su defecto inculcarlas como valores generales en la APN.

Interesante acotación la de francisco con lo del manual descriptivo de competencias y ese apartado de ¨conciencia del deber social´¨ y vinculación con el entorno y orientación al ciudadano... ya que evidentemente esa es una de las mayores fallas a nivel de los organismos del estado, una apatia generalizada e incluso molestia por atender o solventar las inquietudes y problemas de las personas que acuden búscando ayuda, lo cual a final de cuentas es el trabajo del funcionario, independientemente de que sea su puesto o no, en fin de cuentas somos servidores públicos. y el servir significa, según el diccionario Larousse¨estar al servicio de otro ´´ý servidor como término de cortesia.... si al menos se trabajara en estos organismos utilizando cortesia y sentido común ya esto seria un gran avance en la atención al ciudadano. Hay que reconocer que en algunas instituciones existe buen servicio, evitando generalizar, pero lamentablemente son muchas las que aún se rigen bajo la cultura de la comodidad, el facilismo y el no hacer nada por iniciativa propia.... así que hasta que no se implemente entrenamiento en área y sanciones para aquellos que incurran en maltrato al cliente o ciudadano, va a a ser díficil cambiar a algunos organismaos ya viciados.