Como hemos podido vivenciar en la mayoría de las empresas de nuestro país no se tiene como estrategia prestar una cultura de servicio dirigido a los clientes ni externos y mucho menos a los internos. M, leal (2010) nos señala cuales son los 7 pecados que se cometen al prestar un servicio:
Tratar a los clientes con apatía
Desairar a los clientes
Tratar a los clientes con aire de superioridad (prepotencia)
Ceñirse al reglamento (rigidez)
Trabajar como un robot (robotismo)
Dar evasivas al cliente (peloteo)
Ser frío con los clientes
Estas son las actitudes que no se deben cometer al tratar con un cliente y que hemos visto al acudir a una empresa a solicitar un servicio.
En esta segunda entrega quisiera hacer hincapié en la importancia que tiene las políticas y normativas de la empresa en vista que ellas constituyen el primer eslabón en la composición de lo que es la cultura organizacional, ellas son las que direccionan la forma en que interactúan las personas, las que dicen que comportamientos son aceptables y cuales no los son para la institución.
Empresas como la Pepsicola, Bimbo nos dan muestra de la calidad de un buen servicio de lo cual se podría destacar varias Características tales como:
Poseen empleados comprometidos con su trabajo
Tiene los objetivos de calidad claramente definidos
Hace énfasis en la calidad humana y técnica
Esto lo han conseguido involucrando a su personal en las metas a alcanzar, teniendo un líder que guía e impulsa las acciones a seguir, que los motiva constantemente, incentivando a sus empleados con buenos beneficios sociales y económicos, siendo consistentes y constantes en mantener lo que son (misión) y lo que desean lograr (visión).
A nivel organizacional todas estas características deben ser tomadas en consideración al momento de fomentar una cultura organizacional, y deberían ser aplicadas y tenerlas como estrategia en toda organización. A nivel personal pienso que un buen servicio debe partir primero de nosotros mismo ser entusiastas al realizar nuestro trabajo, ser cortes y amable al prestar un servicio y ser detallista, dando valor agregado, resolviendo situaciones que se presenten para dar una excelente calidad al servicio.
Estoy totalmente de acuerdo con Flor Martins cuando nos indica en su comentario del foro en que todos estamos inmersos en este ciclo de prestar servicio al cliente. Debemos recordar que estamos envueltos en un sistema donde nos interrelacionamos unos con otros, tener siempre presente que no solo nosotros prestamos un servicio en nuestra institución al cliente interno, en este caso yo como analista de nomina suministro información a los trabajadores sobre los pagos que les son realizados, sino a su vez nosotros nos convertimos en clientes, cuando vamos a un restaurante a cenar el mesonero nos esta prestando un servicio, el a su vez cuando va a comprar en un automercado la cajera le presta un servicio y así sucesivamente siempre estamos prestando un servicio y a la vez nos prestan un servicio, viviríamos en un mundo mejor si nos concientizaramos de ello, al igual que seriamos mas productivos y le haríamos ganar mas a la empresa.
Debemos ser consistentes con el servicio que prestamos y recordar como diría Sean Covey 2008 en su libro los 7 hábitos de los adolescentes altamente efectivos que: no solo hace falta ponernos en los zapatos de los demás sino quitarnos el de nosotros…
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